התהליך אמור להיות פשוט יותר, לא מורכב יותר(תמונה: Getty)
חברות רכבות מקשות על הלקוחות לתבוע החזרים בגין עיכובים, למרות כללים חדשים שנועדו להפוך את התהליך לפשוט יותר, כך עולה ממחקר.
חברות מקשות על הנוסעים לקבל פיצוי על ידי דרישה של עד 24 פיסות מידע נפרדות במהלך תהליך התביעות, קבוצת הצרכנים אילו? אמר.
בבריטניה, רוב חברות הרכבות נרשמות לעיכוב תוכניות החזר - בהן יכולים הנוסעים לתבוע פיצויים על עיכובים של 15 דקות או יותר בכמה ספקים ו -30 דקות או יותר תחת אחרים.
עם זאת, ארגון הצדקה בחן את טפסי התביעות המקוונים של 24 מפעילים ומצא שהם דורשים לפחות 10 פיסות מידע מהנוסעים המבקשים פיצוי בגין שירותים מושהים או מבוטלים.
שזכה באליפות הגדולה 2019
זה מגיע לאחר שדוח מצא שליש מהלקוחות לא יתבעו נסיעות מעוכבות מכיוון שהתהליך נחשב למאמץ רב וקשה מדי.
מה המשמעות של 644
העבריינים הגרועים ביותר בשל תהליכי תביעות מסובכים וארוכים היו אנגליה הגדולה, לונדון צפון -מערב, סקוטרייל, תחבורה לוויילס ורכבות ווסט מידלנדס - כשכל אחת דרשה 24 פיסות מידע.
מידע מיותר
אנגליה הגדולה נבחר לאחד העבריינים הגרועים ביותר (תמונה: הרשות הפלסטינית)
אבל אפילו החברות עם הביצועים הטובים ביותר - רכבת צ'ילרן והית'רו אקספרס - דרשו מהנוסעים לספק 10 פיסות מידע שונות לפני שהנוסעים יוכלו להגיש תביעה כאשר השירותים מתעכבים או מתבטלים.
במהלך התהליך, הנוסעים התבקשו לעתים קרובות לשלל פרטים שלכאורה לא רלוונטיים - להציב חסמים מיותרים בקבלת הפיצויים להם הם חייבים.
השוני הגדול ביותר בין חברות הרכבות היה בכמות המידע שהתבקשו הנוסעים לגבי סוג הכרטיס שאיתו נסעו.
בניתוח, חמש חברות הרכבות הגרועות ביותר דרשו כל אחת מהנוסעים להגיש 13 פיסות מידע שונות על הכרטיס שלהן בחלק זה של הטופס, כגון האם מדובר בכרטיס נייר, המחיר, המחלקה, אופן תשלום הכרטיס, האם זה היה בזמן השיא והתאריכים שאליהם תקף הכרטיס.
עם זאת, ניתן למצוא את רוב המידע הזה מוצג בבירור על תמונת כרטיס הנייר - ש 23 מתוך 24 חברות רכבות מחייבות להעלות כהוכחת רכישה.
חברת ריקי וילסון קייזר צ'יפס
עד 14 מתוך 24 חברות רכבות ביקשו גם מהנוסעים לחפור מידע מפורט יותר על הכרטיסים, כגון מספר ההפניה לכרטיס. לעומת זאת, המבצע הטוב ביותר בקטע זה, רכבת צ'ילרן, דרש רק שני פיסות מידע על כרטיס הנוסעים - סוג הכרטיס והוכחת הרכישה.
הנוסעים נשאלו גם מספר שאלות על המסע שעשו. היה הבדל של ארבעה פיסות מידע בין החברות שביקשו את הפרטים הכי מעטים - הית'רו אקספרס עם שלוש ו צ'ילרן רכבת עם ארבע - לבין החברות הדורשות ביותר - הגדול הצפוני, הדרומי ותמסלנק עם שבעה.
שש מחברות הרכבות ביקשו מאנשים לספק את פרטי המסע 'מאן ואל' יותר מפעם אחת באותו טופס, מה שאילץ אותם להזין את המסע שהם עשו פעמיים.
מחצית מחברות הרכבות גם שאלו את הנוסעים מדוע הם טוענים או מה הסיבה לעיכוב - האחרון הוא המידע שחברת הרכבות טובה יותר לענות עליה וכדאי כבר להחזיק.
מקדונלד סע דרך לידי
כל חברות הרכבות ביקשו ארבעה מידע אישי למעט מרסיראיל, שגם ביקשה מהנוסעים את תאריך הלידה שלהם.
מדוע הם דורשים כל כך הרבה מידע?
אלפי נוסעים סובלים מדי יום בבריטניה מנסיעות מעוכבות ומבוטלות (תמונה: Getty)
מתי איזה? שאלו את חברות הרכבת האלה מדוע ביקשו את רמת הפירוט הזו - התשובות כללו הרתעה של טענות הונאה, כי יש צורך בכרטיסי נייר ללא הסתייגות, בולטות של קמעונאים של צד שלישי וההגנה כי לקוחות יכולים להקים חשבון מקוון ולאחסן את פרטיהם האישיים פרטים להקלת התביעות בפעם השנייה.
עם זאת כמה חברות רכבות כבר הראו שניתן להימנע מתכניות פיצויים מורכבות אלה לחלוטין.
מספר חברות רכבות - כולל C2C, צפון, דרום מערב הרכבת ורכבות הבתולה - כבר מציעות פיצוי אוטומטי ללקוחות עם כרטיסים מסוימים, כלומר הנוסעים מוחזרים אוטומטית ללא מילוי טפסים מסורבל.
צעצועי חג המולד המובילים 2019 בריטניה
אלכס היימן, באיזה? אמר: 'ברור שמערכת הפיצויים המקוטעת והמבלבלת מביאה לכך שאנשים מפסידים הרבה כסף כאשר הם כבר סבלו מספיק מרמות עיכובים וביטולים בלתי מתקבלים על הדעת.
'הטכנולוגיה קיימת כדי לספק פיצויים באופן אוטומטי, אך התעשייה ממשיכה לגרור את עקביה, תוך שהיא נהנית ממערכת המונעת מנוסעים לתבוע את הכסף המגיע להם.
'הנוסעים רוצים לראות שינויים מהירים, ולכן סקירת הרכבות הממשלתית חייבת להוכיח שהיא רצינית לשים אותם בראש סדר העדיפויות על ידי הקפדה על פיצוי אוטומטי ברחבי הרשת.'
אנתוני סמית ', מנכ'ל כלב השמירה העצמאי Transport Focus, הוסיף: 'מחקר פוקוס תחבורה מצא רק 35% מהנוסעים שהיו זכאים תבעו פיצוי על נסיעתם. כעת חשוב שמפעילי הרכבות יעודדו באופן פעיל את הנוסעים לטעון, מה שהופך אותה למהירה, קלה ואוטומטית בהקדם האפשרי.
'במהלך השנה הקרובה תעשה קמפיין התחבורה כדי להבטיח נוסעים נוספים שיושפעו מעיכובים או תביעות ביטולים. אין דרך טובה יותר לנוסעים להבטיח שתעשיית הרכבות מקשיבה להם״.
קרא עוד
